路曈老师简介
讲师背景：
北京市属本科高校 专职礼仪教师及礼仪社团指导教师
日本早稻田大学 教育部公派留学
北京外国语大学（211高校） 硕士学位
北京对外经济贸易大学 研究生学历
全国总工会 高级培训讲师
北京市通州区总工会 特聘高级礼仪讲师
中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾
中信银行北京分行礼仪考核拟定教师及主考核教师
2021全国直播培训大赛评委专家
曾就职于某世界五百强企业
北京市高校青年社会实践项目《北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目》总负责人
多次主持大型文艺晚会
【认证】
中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
全国总工会文工团认证 礼仪培训教师
教育部高校教师 资格认证
环球风尚联盟 签约讲师
主要经历：
路曈，女，1980年生，北京高校专职礼仪教师，常驻地北京。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《标准政务礼仪》
《公务接待礼仪》
《政务窗口服务礼仪》
《商务礼仪与职业形象塑造》
《礼赢客户——银行服务礼仪》
《礼赢客户——营销礼仪》
《礼赢客户——高端服务礼仪》
《商务演讲与商务礼仪进阶》
《医护礼仪与有效沟通》
《标准化物业礼仪》
《前台接待礼仪》
《高速公路收费服务礼仪与沟通》
《商务礼仪与职业素养提升》
培训特色：
自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。
1. 实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
2. 标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。
3. 前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。
4. 互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。
服务部分客户
全国总工会（多次） 中国煤炭科工集团（多年多次） 中国航油集团（多年多次） 中信银行北京分行系列课程 中国银行（上海支行） 中建一局 中国移动总院 德国德意志大中华集团中国信息通信研究院（多年多次） 北京市丰台区退休老兵事务局 中国科学院计算机所 北京市顺义南法镇人民政府 北京市通州区卫生监督所 中国兵器工业集团 中铁北京局廊坊临空项目部 北京市通州区玉桥社区医院 法国（电力）优能投资北京有限公司 前程无忧 中国医药创新促进会 艾美达医药有限公司 北京长安新生投资有限公司 微吼时代科技有限公司 北方华创微电子有限公司五期课程（多次） 河南省林州市人民医院四期系列课程（多次） 字节跳动 Susanshi珠宝 和润医疗 中国铁路工程集团北京局 智联招聘 北京中铁六局（多年多次） 北京市通州区总工会 中铁隧道集团（洛阳） 中国交通建设集团四局十期课程（多次） 中国交通建设集团一局 中交一公局第一工程有限公司（多次） 北京排水集团建设公司 北京华泰永创科技有限公司 中交盾构有限公司 中交华东有限公司（上海） 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局（多次） 北京市中美检测场系列课程（五期）（多次） 徐州市邳州市驻京招商办 北京高新技术创新投资有限公司 建设银行望京支行 北京市通州区交通局 建设银行湖州支行 北京农工商行 中信保诚有限公司（北京） 金诚同达律师事务所（北京）（多次） 金诚同达事务所（南京） 京东方健康园区 天津银行总行 天津银行（北京支行） 天津人寿保险 北银消费金融有限公司 北京人寿保险 北京外国语大学外研培训中心 北京农商银行（亦庄开发区支行） 中交集团四公局三公司（多年多次） 北京海勤律师事务所 青岛锦瑞麟服装有限公司 国家电网北京十里居供电所 国家电网北京东区供电所 国家电网北京南区供电所 国家电网北京翠城供电所 中关村科技园 济南鸿天服装有效公司 链家地产 郑州商品交易所 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园物业 天津特变电工有限公司 中科星源 双日（中国）有限公司系列课程 （多次） 三菱（中国）商事系列课程（多年多次） 平安集团北京分公司 青岛贝来国际贸易公司 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 中铁铁建公司 北京京能集团 济南产业发展投资有限公司 中铁六局建安公司 天津福莱特有限公司等等。
部分客户评价
v 路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国航油集团 培训总经理
v 路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某高端诊所 余总
银行服务礼仪与职业素养提升
【课程对象】：银行员工（柜员、大堂经理、理财经理等）
【课程时间】：六小时
【培训讲师】：路曈
【课程大纲】：
第一模块 银行员工服务意识提升及职业心态调整
第一节 银行客户服务三大境界
1. 关注流程及规范
2. 关注客户需求
3. 关注客户体验
第二节 何为客户体验
1. 银行服务客户满意度
2. 服务危机定律
3. 银行服务的双重功能
第三节 银行员工职业素养提升
1. 银行业职业素养的内涵
2. 职业化素质冰山模型
3. 人财、人才、人材与人裁
第四节 银行员工职业心态调整
1. 何为职业心态
2. 成功定律
【讨论】
3. 马斯洛需求层次理论
4. 银行员工常见职业心态解析
【案例】
第二模块 银行员工职业形象礼仪
第一节 银行员工非语言沟通与客户满意度
案例
第二节 银行员工面部表情管理
1. 目光礼仪的分类及目光禁忌
【头脑风暴】
2. 银行服务礼仪三角区
3. 银行服务七色情绪谱
4. 银行服务表情管理
5. 银行服务微笑礼仪的度数规范及运用
6. 服务微表情解析
【案例】
第三节 银行员工服务肢体语言管理
1. 服务肢体语言的含义
2. 服务肢体语言规范及禁忌
3. 银行服务手势规范及禁忌
【案例】服务手势的跨文化沟通意义
【互动】
4. 银行服务沟通环节中的肢体语言及禁忌
a) 沟通空间分类
b) 倾听姿态及禁忌
【头脑风暴】
第三模块 银行员工举止规范
第一节 银行服务基本仪态规范
1. 银行服务基本站姿标准（男士、女士）
2. 银行服务基本坐姿标准（男士、女士）
3. 银行服务基本行姿标准（男士、女士）
4. 银行服务蹲姿标准
5. 银行服务致意礼及鞠躬礼标准
6. 银行服务举止禁忌及案例
【案例】
第二节 银行服务基本手势规范
1. 银行服务入座手势规范
2. 银行服务指引手势规范
3. 银行服务指导填单手势规范
4. 银行服务递接物品手势规范
5. 其他服务手势规范
6. 银行服务仪态禁忌及案例
【实训】
第四模块 银行岗位服务礼仪及沟通礼仪
第一节 银行MOT服务理念
第二节 银行柜面人员岗位服务礼仪及沟通礼仪
1. 柜面服务“举手迎”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
2. 柜面服务“笑相问”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
3. 柜面服务“礼貌接”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
4. 柜面服务“及时办”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
5. 柜面服务“巧关怀”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
【互动】
6. 柜面服务“提醒递”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
7. 柜面服务“目相送”环节服务规范及沟通礼仪：
a) 流程
b) 话术
c) 举止演示
d) 表情管理
8. 柜面服务七步曲总结
【实训】
第三节 银行大堂经理岗位服务礼仪及沟通礼仪
【案例】
【头脑风暴】找出问题所在
1. 大堂服务的动线管理
2. 大堂经理厅堂“十个一”礼仪规范及沟通礼仪
a) “一声问候”及“一个微笑”礼仪规范及沟通礼仪
b) “一次询问”及“一次引导”礼仪规范及沟通礼仪
c) “一点提醒”及“一次指导”礼仪规范及沟通礼仪
【案例】
d) “一分饮品”及“一次分流”礼仪规范及沟通礼仪
e) “一次关怀”及“一次道别”礼仪规范及沟通礼仪
3. 大堂服务其他注意事项
第四节 银行理财经理岗位服务礼仪及沟通礼仪
【案例】
1. 理财经理“八到位”礼仪规范
2. 理财经理常用礼仪规范
a) 握手礼仪
b) 名片礼仪
c) 介绍礼仪
d) 通讯礼仪
e) 拜访礼仪
f) 接待礼仪
3. 理财经理沟通礼仪及技巧
第五模块 复盘及验收
1. 复盘及总结
2. 验收及总结
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