银行网点服务营销实战专家：陈淑亚

【专家简介】：

Ø  工行、农行、中行、建行服务沟通特聘专家

Ø  农业银行数字化数字化营销项目专家导师

Ø  招商银行特邀优质文明服务培训专家导师

Ø  广发证券、中原证券、平安保险、中国人寿服务沟通顾问专家

Ø  十年金融行业授课经验，服务学员过万人

Ø  国家二级心理咨询师、国家二级人力资源师

Ø  IPA国际注册高级礼仪讲师

Ø  国家注册右脑潜能开发师

【专业背景】：

陈淑亚老师有着10年以上高校讲师经验以及金融行业培训经验，主要授课及研究方向为智能厅堂、银行网点优质文明服务、服务营销及异义处理等；同时，作为几家公司的联合创始人，兼任多家企业营销项目总监，从员工综合素养提升、服务营销、高情商沟通等方面积极分析探索，将理论与实践有效结合，并提炼出系统化的课程模型，将多年理论积累与职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合金融行业特色，定制化课程辅导，善于运用心理和行为分析、课堂演练、案例讨论等教学方法 , 解决学员工作中遇到的实际问题，学员好评率高达98％。

【主讲课程】：

Ø  礼仪与服务提升系列：

《价值为王，关键服务效能提升》——加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验； 从产品思维到客户思维，提升企业品牌效应与客户忠诚度。

《银行优质文明服务标准解读与提升》——网点功能合理布局，服务礼仪规范固化，服务销售流程优化，厅堂现场管理分级。

《从A到A+，服务礼仪与品牌建立》——服务礼仪标准化，以客户为中心，提升企业整体面貌，使客户情绪体验更加愉悦，提升企业品牌辨识度，好感度。

《转为危机，客户投诉的拆解与应对》——拆解客户投诉的根本原因及客户的心理需求；掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；有效处理危机舆情事件。

《礼赢商运，实用商务礼仪》——掌握形象礼仪密码，树立良好得体的商务形象；了解商务活动及职场中的礼仪规范，提升职场沟通能力与复杂关系处理能力。

Ø  沟通与营销管理系列：

《阵地掘金，智能厅堂服务营销一体化》——增强服务营销意识，提升综合服务能力、与客户的沟通谈判能力；掌握客户分析、投诉应对、问题分解能力；掌握综合营销技能。

《玩转职场的密码——高情商沟通》——掌握必要的表达技巧、职场沟通的技巧，提升个人方案说服力、演说力、营销表达力。 

《网点现场管理与厅堂营销》——提升客户面谈技巧，营造沟通营销氛围，做好识别与分析，找准服务营销关键点；走出岗位营销误区，打开多面营销思路；

《方寸之地 业绩倍增，银行柜员主动营销技能提升》——  树立主动营销意识，提升工作效率；掌握柜面开口营销技巧，坚定营销心理，提升营销成功率。

Ø  职场综合素养系列：

《点亮职海灯塔——职业生涯规划》——明确职业规划对员工自身发展的重要性，清晰职业发展方向与目标，适时进行自我调适、正确适岗，主动承担责任，以积极的心态抱新的变化与挑战。

《从0-1为银行员工职业赋能》——梳理工作流程提升实际操作能力，提升沟通力、执行力、协作力，全面精进，由内而外提升迭代自我，成为高效能职场人。

《向上而生——阳光心态与职业修炼》——重塑员工心智模式 ，树立全新职业化阳光心态，运用积极心理学调整心态和工作方法，提升职业目标与成就感。

《职业心态与内驱力提升》——使员工具备积极正面、勇于改变的心态；引爆员工自我成长、自我学习、努力工作的原动力，提升自信心、感恩心、空杯心。

【授课风格】：

授课风格风趣自然，将理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求，尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。擅长从文化的角度，从心理学的角度，分析问题的本质，结合实际问题，叠加人性化技巧，从实操的角度结合现场模拟训练。

从“知其然”到“知其所以然”，让学员明白事物的本质，清楚提高能力与效率的要求和必要性，并通过现场游戏和演练的方式掌握理论与实践的运用，达到预期学习效果。

擅长引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训，重视与学员的互动交流，亲范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果。

【服务过的客户但不仅限于】：

Ø  银行类：

农业银行嘉兴分行、农业银行绍兴分行、农业银行河南省分行、农业银行广西分行、农业发展银行贵州分行、农业银行天津分行、中国银行宜春分行、中国银行青海省分行、工商银行郑州分行、工商银行重庆分行、工商银行项城支行、中国银行丽水分行、建设银行周口分行、招商银行晋城分行、光大银行北京分行、浦发银行青海省分行、中信银行郑州分行、中信银行南阳分行、广发银行南阳分行、广发银行济南分行、民生银行郑州分行、中国邮储银行河南省分行、中国邮储银行吉林省分行、中原银行合肥分行、郑州银行登封支行、驻马店农商行、齐鲁银行潍坊分行、周口农商行、中原银行郑州分行

Ø  三方财富类：

中原证券、河南建业集团嵩岳资产、郑州广发证券、平安保险河南分公司、中国人寿、安康保险

Ø  企业类：

河南中央储备粮集团、山东莒南城发集团、郑州市民政局、河南报业集团、河南电视台、河南安图生物科技集团、周口市教育局、周口职业技术学院、西华县教育局、建业集团、郑煤机集团、郑州星源外国语中学、郑飞集团、郑州杰西教育集团、郑州妙语艺术学校、河南国辅图书发行有限公司、爱便利连锁商超、陕西聚贤商贸、郑州弦歌雅乐文化、川西坝子餐饮连锁、深圳弦歌文化、深圳曼声妙语文化、郑州米居科技、河南盛鼎科技、深圳声之光、河南天晟纸浆有限公司、北京麦仆互联网科技文化有限公司、河南百奥恒新材料科技有限公司、郑州万城机电设备安装工程有限公司、豪渝餐饮集团河南分公司……

【学员反馈】：

  “培训中陈老师用丰富的专业知识和教学经验给我们的员工讲授礼仪服务的知识和原理，教学过程思路清晰，引经据典，并用很多实例引发员工讨论与思考，让参训员工在培训中不仅掌握理论知识，同时能够结合自身更好的实践……”                                      ——某银行支行长

“陈老师在授课时能穿插我们的日常工作场景，从实例中找到问题，引导我们分析问题，讨论提供解决方法和思路，不仅让我们学会了如何解决眼前的问题，同时触类旁通，还能够掌握一类问题的多种解决方法……”        

                                                                                                                     ——某银行支行长                                                      

课程名称：《从A到A+，银行服务效能提升》

主讲：陈淑亚老师6课时   

课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。服务，作为银行业发展的重要指标，同时也是银行能够保持客户粘性与发展的方式，我们确信：银行唯有服务无法复制，以客户为中心，以发展为导向，良好的服务是银行员工的个人发展与银行集体的发展的基础。

课程名称：《以规范树形象——公务人员形象塑造与6S管理》

主讲：陈淑亚老师6课时

课程背景：

今日的中国正处在变革与发展的重要历史时期，各级政府部门与国内各界之间交往日渐密切，机关工作人员更是担负着执政兴国、执政为民的神圣责任。政务形象是打出的第一张名片，政务工作的应遵守的礼仪规范，是机关工作人员在工作过程中树立形象和权威、更好地履行工作人员义务与责任的基本规范与通用技能，学习政务形象管理与政务礼仪可以规范机关工作人员的整体形象，规范公务行为，提高工作效率，更好的服务人民，服务社会。

课程名称：《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》

主讲：陈淑亚老师6课时

课程背景：

在金融管理部门强监管形势的要求下，金融消费者对银行服务的标准要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，只有将服务牢记于心间，将消保工作细致化，规范化，常态化，才能有效推动银行服务品牌持续发展。

消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力厅堂服务人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。