黎冰老师--服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等

50+个大型企业服务管理项目操盘者：

 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《投诉处理人员的压力调节》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《在线客服服务营销及运营管理提升》

《服务管理常用技能训练——管理创造效益》

《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》

《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分服务过的客户：

制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔等

服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头等

互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它：中国移动、碧桂园、美的置业等

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心  李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点  熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司  黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心  王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心  林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司  陈总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司  王总

专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。

管理升级：已经完成搭建的呼叫中心，在运行了一段时间后，根据企业的发展及市场竞争形势，需要对现有的呼叫中心进行管理升级，推动运营管理水平的提升，以支撑公司战略目标的实现。

课程收益：

●呼叫中心价值提升：呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台，更依赖于运营管理水平。通过本课程，可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位，优化服务流程，推动服务管理转型升级，充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。

●运营管理水平提升：本课程通过案例教学的方式，帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法，并训练了相关管理技能，帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。

●专业管理队伍的培育：呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力，是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练，为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）

课程对象：客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：呼叫中心的价值定位选择模型

工具二：呼叫中心核心岗位素质模型

工具三：呼叫中心核心运营指标模型

工具四：呼叫中心的客户体验管理模型

工具五：呼叫中心知识管理模型

工具六：呼叫中心的绩效考核模型

工具七：语音及文本服务质检标准模型

工具八：服务质量改善的8D工作法模型

课程大纲

场景导入：公司投入了较大的资源，建立了比较完善的呼叫中心系统平台。在这样良好的基础上，如何通过提升运营管理水平，培育专业的呼叫中心运营管理人员，从而最大程度上发挥呼叫中心的价值，实现管理升级以及有力支撑公司战略的实现？

第一讲：呼叫中心的管理升级

一、呼叫中心的定位升级

1. 呼叫中心的定位选择

1）服务保障层面

2）服务营销层面

3）信息平台层面

4）价值创造层面

2. 呼叫中心的服务战略

1）符合企业的公司的服务战略

2）体验管理为核心的战略

3）适度领先战略

3. 呼叫中心的服务策略

1）优质服务的五度模型策略

2）差异化和个性化服务策略

3）服务成本、效率和质量的均衡策略

二、呼叫中心的客户体验管理提升

1. 客户体验管理

1）组织保障

2）指标体系

3）关键服务

2. 客户体验旅程设计

1）目标的设定

2）旅程图绘制

3）客户需求分析

4）峰终定律应用

3. 客户体验优先改善模型

1）模型的维度解析

2）模型的使用方法

案例：结合模型的实际

第二讲：呼叫中心管理人员的素养升级

一、呼叫中心管理人员的管理对象

1. 管上级

2. 管人员

3. 管流程

4. 管资源

二、呼叫中心管理人员的素养要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手脚

3）管嘴巴

4）管效率

5）管学习

2. 管理思维

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性思维

4）换位思维

三、八种运营分析的方法

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 对比分析法

5. 牛眼图分析

6. 鱼骨图分析

7. 雷达图分析

8. 金字塔原理

现场演练：结合企业的重点运营管理场景练习

第三讲：呼叫中心的运营效率提升

一、呼叫中心运营指标的设定

1. 四大运营指标

指标一：话务管理

指标二：服务质量

指标三：运营效率

指标四：团队管理

2. 核心运营指标的设定原则

1）参照行业平均水平

2）市场竞争的需要

3）企业呼叫中心的发展阶段

4）服务管理提升的要求

3. 支撑性指标的设定

工具：鱼骨图分析

输出：支撑性指标

二、呼叫中心知识管理提升的实施步骤

案例：美的、金域医学的知识管理提升成功

说明：呼叫中心的知识管理对象包括FAQ、服务模板、隐性知识等

1）建立组织体系

2）完善流程

3）设定指标

4）提升实施保障

三、日常运营管理的有效举措

举措一：提升话务预测和排班管理

举措二：提升现场管理和调度管理

举措三：提升绩效考核与激励管理

举措四：提升服务旺季运营管理

举措五：提升团队管理

第四讲：呼叫中心的质量管理提升

一、质量指标的设定

1. 语音服务质量的指标设定（维度）

维度一：声音形象

维度二：沟通技巧

维度三：业务管理

维度四：客户体验

维度五：高压线管理

2. 文本服务质量的指标设定

1）首次服务时长

2）平均服务时长

3）表情运用技巧

4）沟通技巧

5）客户体验

6）服务营销

二、快速提升的两大关键点（实战训练）

1. 服务意识：分层训练、跟踪辅导

2. 好声音的标准：语速、语气、语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

三、日常质量管理提升的三大举措

工具：人员素质模型

1）呼叫中心经理（总监）的素质模型

2）运营管理主管（经理）的素质模型

3）质检主管的（经理）的素质模型

4）班组长的素质模型

5）一线客服的素质模型

举措一：建立模板体系

举措二：提升质检管理

举措三：打造质量文化和质量标杆

工具：质量改善项目的8D工作法