吴永彬 老师

课程标签：团队管理、教练式领导力、客户服务管理、客户体验与服务设计

15年中大型客户中心运营与团队管理，5年培训管理负责人

u  培训师资质：IPMA职业培训师、ACI国际职业培训师

u  服务行业认证资质：中国服务设计人才资质、4PS客户联络中心国际标准SSE认证

u  WFA行动学习培训落地促动师、国家生涯规划师

u  ICF国际教练ACC认证教练、个人高绩效教练

u  2018中国培训杂志“我是好讲师”大赛全国百强讲师

u  个人版权课：《客户体验与服务设计工作坊》©

    《一线经理管理能力提升训练》©

u  版权课认证讲师：《教练式高尔夫——向下管理》、

《POA组织行动力》、《DISC性格与行为风格》

曾任：PHICOMM通讯  中国区客户服务中心总监

曾任：今通国际商旅平台  服务管理中心总监

曾任：途虎养车  集团高级培训经理

主讲课程：

注：可根据企业需求定制课题及课程内容，实施前会根据调研结果出一个针对性的课程大纲。

实战经验

15年以上中大型客户服务部门管理历炼，专注于服务管理与人才培养方向，积累了大量的客户服务管理、服务品牌建设、服务文化建设及团队管理经验。

长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

先后负责客户服务部中心整体运营管理、企业大学讲师及集团培训管理的多项领导力发展项目，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、中层管理等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

授课风格：

Ø  高感染高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

Ø  课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

Ø  授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

Ø  善用引导技术，通过引发和促动学员思考导入知识点及行动产出计划

部分服务过的客户：

上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、天津中海油、湛江中海油、华夏金融、南京银行、立白集团、Lu Café咖啡体验联盟、通用电气贝克休斯、达能脉动、超威科技、云充吧共享充电、斐赛克斯电子商务、壹路通道路救援、日立电梯、上海中心大厦、上海某区民政局社区服务中心、自在旅业集团等

《DISC沟通》

【培训背景】

# 在日常工作，是否存在这样的困惑？#

◆ 为什么员工经验丰富，却在现任岗位绩效不佳？

◆ 为什么能力差距不大的人，却有着完全不同的工作结果？

◆ 为什么有些工作岗位需要的团队氛围，就那么难体现？

作为企业的职业人士，要明白“是懂得如何做好人际关系”。

卡耐基研究的结论：“知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”了解自己和对方的沟通风格，了解双方的性格特质和行为风格，提高人际关系敏感度是前提，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效传递、逻辑清晰、有理有据、阐述表达的沟通技巧。

 我们需要掌握更多关于识人、用人、人的技巧，方能轻松驾驭这一切挑战！