【课程大纲】
第一章 顾客异议的积极意义
1、 知道顾客的想法
2、 不说出口的异议是最难处理的异议
3、 有异议代表顾客有兴趣
4、 异议的背後就是方向
5、 透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法
6、 透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题
7、 最明显的成交信号
第二章 如何在销售现场辨明顾客的假异议
1、 假异议出现的三大目的
2、 如何辨明假异议
3、 面对辨识不清时的保守策略
第三章 处理异议的四大步骤（内含示范模版）
1、 两大模版理论
风筝理论
太极理论
2、 四大处理步骤
认同
赞美
转移
反问
3、 异议升级到投诉的六大因素
不断被反驳
急于解释
批评、指正顾客
顾左右而言他
藐视不理
态度恶劣
第四章 处理异议的注意事项（内含模版示范）
1、 展现个人风度、修养和自信
2、 具有同情心和同理心，感同身受
3、 充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢
4、 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去和对方探讨问题的根源
5、 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面
6、 赢了争辩是会有一时的快感，但是也会让我们与原本的目标背离
第五章 处理异议的四个记忆锦囊（内含模版示范）
1、 一是，认同取得缓和
2、 二是，赞美取得立场
3、 三是，转移取得突破
4、 四是，反问取得认同
第六章 实战顾客六大异议处理模版（内含问题与正确和错误的处理模版）
1、 品牌知名度异议
2、 产品本身的异议
3、 质量异议
4、 赠品异议
5、 价格异议
6、 其他异议
第七章 处理异议时肢体语言的注意事项
1、 严禁表情严肃
2、 严禁嘻皮笑脸
3、 严禁抱胸、背手
4、 严禁转头就走
5、 严禁藐视的眼神
6、 严禁不耐烦的表情
第八章 总结回顾
1、 学员提问
2、 课程内容的总结与回顾
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