郭敬峰《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲

《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲
                                    
【课程介绍】：
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。










《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，打造金牌客服团队，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力，增强客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效。

【培训收益】:

• • • 了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。
    • 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
    • 了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。
    • 掌握有效倾听的技巧，明了客户言外之意，话外之音。
    • 学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。
    • 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。
    • 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。
    • 运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。
    • 端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。
    • 了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。
    • 进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。
    • 掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

【授课方式】：
针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。
【授课时间】： 1-2天

【课程大纲】：
第一单元：热身活动，分组团建

1. 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2. 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3. 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：客户服务沟通秘笈
互动游戏 ：《千变折纸》

1. 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
       案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
       视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：

1. 1. 21. 体态：55%
      21.  类语言 38%
      21.  语言（即说出或写出的话语）7%
2. 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

1. 1. 21. 外在形象特点赞美
      21. 语音、语调、语速
      21. 肢体语言
      21. 共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀
互动：同理心训练
（3）如何先跟后带
实战演练：你该怎么说？
（4）肯定认同技巧
案例：伏尔泰主义者的沟通技巧
（5）沟通中注意事项

3. 高效沟通六式

（1）倾听
（2）共情
（3）同频
（4）释义
（5）反馈
（6）共识
     实战训练：互动问题呈现
   
第三单元：投诉处理实战训练
团体活动：《抓钱》

1. 什么是投诉？

（1）如何看待投诉？
分析：顾客满意三定律
（2）客户投诉时是什么样子？
语言 /肢体 /情绪 /想法
（3）客户投诉的心理分析

1. 1. 21. 求补偿心理
      21. 求解决问题的心理
      21. 求尊重心理
      21. 求重视心理
      21. 求兑现和合理的解释
      21. 求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2. 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

1. 1. 21. 理解客户
      21. 承担责任
      21. 处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

1. 1. 21. 表达服务意愿
      21. 体谅客户情感
      21. 表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论
 （3）投诉处理基础原则

1. 1. 21. 优先原则
      21. 时效原则
      21. 责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3. 客户投诉处理实战训练

（1）让客户发泄
     分析：影响客户心情的因素
（2）记录投诉内容

1. 1. 21. 如何倾听客户的投诉？
      21. 积极聆听
      21. 聆听的目的
      21. 听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？
 （3）受理投诉，确定部门

1. 1. 21. 提问技巧—搜集足够的信息
      21. 发问的六大好处
      21. 互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧
（4）协商解决，处理问题

1. 1. 21. “说”的5W2H法则
      21. 如何避免争论？
      21. 如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？
（5）提出方案，领导批示
（6）跟踪服务
工具：电话回访客户登记表

4. “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）
（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）
（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
  （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
  （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
案例：客户对处理结果不认可

5. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
       情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

1. 1. 21. 耐心倾听
      21. 表示同情理解并真情致歉
      21. 分析原因，提出公平化解方案
      21. 获得认同立即执行
      21. 跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？


第四单元：金牌客户服务技巧
互动游戏： 《老师说》
1、金牌客服投诉处理四大法宝
（1）如何通过解释赢得客户

1. 1. 21. 我方责任的解释技巧
      21. 对方责任的解释技巧
      21. 无法满足要求的解释技巧
      21. 我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生
（2）如何说服客户接受解决方案？

1. 1. 21. 解决问题的原则和要点
      21. 说服客户接受方案
      21. 防止投诉进一步升级

案例：客户要求上级部门回复
（3）并不是所有的客户都是对的？

1. 1. 21. 没有投诉的客户是我们服务的主体
      21. 有效投诉和无效投诉要区别对待
      21. 不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？
（4）安抚客户情绪技巧

1. 1. 21. 面带微笑/面带难过的表情、声音
      21. 关怀客户、理解客户
      21. 让客户发泄（倾听、提问）
      21. 客户情绪激动的原因分析

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？
2、金牌客户投诉处理技巧
（1）如何让客户产生信任？
分析：影响客户心情的因素
（2）轻松处理投诉小锦囊
（3）金牌客服必备信念
思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？
（4）金牌客服流程图
（5）投诉禁止法则
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
3、金牌客服八大心得
（1）有礼貌地倾听
（2）必要时改变会面场所
（3）尽量让顾客讲并作记录
（4）明确向顾客表示关注
（5）询问启发性问题
（6）达成解决问题共识
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
（7）不要伤害顾客自尊心
（8）适当给顾客一些补偿
检测：单选题
4、超越客户满意的三大策略
（1）提高服务品质
（2）降低客户期望值
（3）精神情感层面满足
        实战训练：超越客户满意的方法

第五单元：总结应用
1、本课程我感触最深的地方是：
（1）
（2）
（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：
（1）
（2）
（3）

第六单元：互动解疑答惑






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