银行业文明规范服务管理专家：周涵

【专家简介】：

Ø  工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等银行文明规范服务课题专家讲师

Ø  中国银行业文明规范服务管理工作专家库专家

Ø  中国银行业文明规范服务明星大堂经理评审专家

Ø  某地区银行业协会培训特聘讲师

Ø  银行业文明规范服务百千佳、星级网点创建专家

Ø  银行业文明规范服务管理工作资深讲师

Ø  大型国有银行、银行业协会工作经历，从事文明规范服务管理工作十余年，积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验。

【专业背景】：

Ø  文明规范服务、消保与声誉危机处理方面

　　经历中银协6届百佳、7届千佳、3届星级网点创建工作，拥有丰富的网点培训及现场检查工作经历，深入了解百、千佳和星级工作体系及服务工作运转模式。为大型银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村金融机构、银行业协会等开展文明规范服务水平提升培训工作，受众7万余人。擅长百佳、千佳星级网点标杆系列打造、考核评价标准解读与规范化建设、银行业文明规范服务水平提升培训、营业网点大堂经理能力提升培训及商务礼仪培训。尤其擅长打造“小而精”网点，如光大银行、农村商业银行等网点在中银协评估工作中获检查组全国巡检组好评；某辅导的案例成为中银协地区重点调研及宣传网点。现场检查方面，有丰富的地区巡检工作经验，参与评估过80个以上申报网点。

Ø  消费者权益保护与客户抱怨投诉处理

15年客户投诉处理经验，擅长在工作中积累、在教学中总结，摒弃纯理论教学，课程多以案例分析贯穿为主线，将生活情境融入课程，风趣易懂，深受学员欢迎，受众7万余人。课程《点“诉”成金——银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释》复购率最高。

Ø  其他方面

作为斜杠讲师，专注服务消保领域的同时，也是某地区清廉金融文化讲师团讲师，为新入职员工开展培训十余场，广获好评。机关办公室秘书工作经验丰富，深入理解国家公文写作要求，熟练掌握写作技巧，写作水平高。在地方主流媒体、行业杂志发表文章100余篇。为大型银行开展公文写作培训，受众数千人。

【主讲课程】：

Ø  消费者权益保护与舆情管理类

《点“诉”成金——银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释》

《银行业消保政策法规应知应会与客户投诉处理实践——主要政策法规解读与网点应诉处理》

Ø  文明规范服务水平提升系列

《决胜关键点——银行网点服务管理水平及服务技巧提升》

《银行业文明规范服务百千佳示范单位打造标准与实践》

《让好服务像呼吸一样自然——银行业服务礼仪及规范化实践》

《6S现场管理方法与实践——银行网点办公场所精益化革新》

《铸就品牌价值——银行业营业网点服务文化提炼与呈现》

《有“礼”成就未来——商务礼仪规范与实践》

Ø  清廉金融类

《清盈职场，廉润人生——银行新入职员工职业操守与行为准则解读及廉洁警示教育》

Ø  公文写作类

《妙笔生花——银行业公文写作规范与技巧》

Ø  财商教育类

《实践为本——青少年财商教育基地建设落地辅导》

【授课风格】：

擅长实践分析与理论有机结合，专业性强，授课风趣幽默、生动活泼。善于引导学员通过案例学习，以最浅显的方式理解深刻要义，助力学员从日常工作中进行思考，将枯燥的理论化为有效实践，指导实用性强。多年的服务管理工作，累积了大量银行流程设计、服务管理、投诉处理等实战经验，授课水平广获采购课程银行分管行长及网点负责人、一线员工认可。

【课程特色】：

Ø  针对性：根据授课对象量身定制，课程内容符合工作实际

Ø  实战性：讲干货、不赘述、善引导、案例多，提升课程指导性

Ø  训练性：通过案例分析及场景模拟方式，强化学员对内容的吸收

Ø  生动性：采用讲授、研讨、案例分析、经验分享等多种互动参与的培训形式，提升课程趣味性

【项目经验】：

Ø  百佳、千佳、星级网点创建成果显著

辅导实战经验丰富，注重一线实际需求。擅长网点硬件建设、服务文化建设引导、服务档案管理、人员服务能力提升等。为中国银行、建设银行、招商银行、光大银行、民生银行、浦发银行、农村商业银行等网点进行创建辅导及授课，成功打造5个百佳单位、10个千佳示范单位和11个五星级网点。

Ø  现场检查经验丰富

除熟悉商业银行日常检查外，参与过银协层面 80 个以上百、千佳及星级申报网点的现场检查工作。熟悉评估专家视角，逻辑型检查能力突出；通过现场检查充分了解一线网点创建亮点及存在问题，掌握真实案例，将检查经验运用于授课及落地辅导，深受网点一线员工喜爱。

【服务过的客户但不仅限于】：（在职老师，不便尽数透露）

工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮储银行、光大银行、招商银行、民生银行、中信银行、华夏银行、华润银行、上海浦发银行、广东发展银行、德州银行、浙商银行、昆仑银行、德州银行、四川银行、国际银行、泸州银行等，福建、广东、安徽、青海地区农村商业银行、江苏地区银协、河南地区银协、陕西地区银协、甘肃地区银协、贵州地区银协、福建地区银协、物业服务机构等

【部分项目案例】：（在职老师，保密原则，不便全部透露）

Ø  五星级营业网点

建设银行某支行，2017年五星级营业网点

华夏银行某支行，2017年五星级营业网点

民生银行某支行，2017年五星级营业网点

光大银行某支行，2019年五星级营业网点

福建某农商银行某支行，2019年五星级营业网点

华夏银行某支行，2019年五星级营业网点

民生银行某营业部，2019年五星级营业网点

中国银行某营业部，2019年五星级营业网点

Ø  千佳示范单位

中国银行某支行，2018年千佳单位

建设银行某支行，2018年千佳单位

光大银行某支行，2018年千佳单位

华夏银行某营业部，2018年千佳单位

民生银行某营业部，2018年千佳单位

中国银行某营业部，2020年已入围地区候选

中国银行某支行，2020年已入围地区候选

招商银行某营业部，2020年已入围地区候选

农村商业银行某营业部，2020年已入围地区候选

光大银行某支行，2020年已入围地区候选

Ø  百佳示范单位

建设银行某分行，2022年百年示范单位候选单位（结果未出）

工行银行某支行，2022年百年示范单位候选单位（结果未出）

建设银行某支行，2022年百年示范单位候选单位（结果未出）

中国银行某支行，2019年百佳示范单位

建设银行某营业部，2017年百佳示范单位

课程名称：《6S现场管理方法与实践——银行网点办公场所与精益化革新》

主讲：周涵老师6课时

课程收益：

1.     学习6S现场管理经典个案，了解6S现场管理的操作精髓

2.     通过6S现场模拟实战练习，掌握6S现场管理的技能方法

课程对象：银行机关工作人员、网点负责人、网点工作人员等

课程方式：互动教学+多元学习+分组讨论+现场实践等

课程名称：《妙笔生花——银行业公文写作规范与技巧》

主讲：周涵老师6课时

课程背景：

公文写作是当今时代和社会形势发展的迫切需要，任何一个机关和企业都离不开公文写作。公文是代企业立言，公文的质量和规范化也从一定程度反映了企业的管理水平。银行业从业人员在基层或管理工作中仍需通过公文写作有效传达信息，学习公文写作、了解和把握其内在的特点和规律，有效地提高公文质量水平很有必要。

课程对象：银行业新入职员工、从事公文写作岗位相关人员；亦适用于非银行业的其他企业从事公文写作岗位相关人员

授课方式：讲师授课+现场互动+模拟演练

课程名称：《银行业文明规范服务百千佳示范单位打造标准与实践——《文明规范服务考核评价体系与评分标准》精准解读及落地执行》

主讲：周涵老师6课时

课程背景：

随着中国银行业文明规范服务水平不断提升，在网点转型的新形势下，银行业金融机构深化文明规范服务品牌体系建设，巩固和提升银行业金融机构服务能力及水平，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求已成为重中之重。2021年6月，中银协“文明规范服务示范单位创建项目”成功申报为“全国创建示范单位活动项目”，是目前我国金融业唯一一个由国务院批准、面向金融机构开展的创建示范活动项目，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》则是其唯一评估依据。其包含九大模块，共168条细则，内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面。创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，最终争创标杆。百、千佳单位代表着目前银行业一流的服务水平，营业网点如何通过精准掌握创建要义，落地执行考核标准服务规范，成为实践中最重要的问题。

课程收益：

1.     明确标杆网点打造思路及方向；

2.     了解考核评价体系及评分标准细则；

3.     掌握规范化落地执行方案及流程；

4.     掌握纠偏技巧，实现针对性突破；

5.     通过大量全国各地区创建单位案例，从众多实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用作用。

授课对象：

1.     适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等

2.     亦适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。

授课方式：讲师讲授+案例分析+技巧揭秘+现场互动+情景模拟