张笈老师(北京)
——银行客户服务体验讲师
Ø 曾任广州尼尔森金融服务研究组—高级研究经理
Ø 曾任北京益普索金融与酒店服务研究组—高级研究经理
Ø 曾任包商银行总行客户体验中心—客户服务体验培训高级主管
Ø 曾任深圳欧顾得金融事业部—高级项目经理
【个人简介】
l 工作背景:10年知名咨询机构和银行工作经历,主要从事银行客户服务体验、培训相关工作,带领团队全程管理神秘访客项目、培训体系搭建项目、客户满意度调查项目等,能切实帮助银行提高服务和体验,具备咨询和培训双重经验。
l 需求调研:通过与银行员工访谈和实地走访,能全面挖掘客户寻求,洞察网点服务和客户体验真实情况,并将调研结果与课程内容相结合。
l 咨询建议:多年深耕银行服务领域,能针对客户的问题,提出切实可行、极具效率的全方位咨询建议。
l 培训体系:根据调研情况,能帮助银行设计内部培训课程、招聘内训老师、评估培训成果等全部体系的搭建。
张老师现全身心的致力于金融服务网点的转型升级事业,旨在帮助各家银行在创优、评优提供全方位指导,同时帮助各家银行真正实现“服务促进营销”的双重目标,从而提升客户满意度,提高客户体验感知,获得更多的存量客户。
【主讲课程】
《银行服务提升与客户关系管理》
《消费者权益保护与投诉技巧》
《商务礼仪在营销活动中的应用》
《“服务于心,专业于形,卓越于练” 优质服务提升》
《客户抱怨与投诉处理技巧》
《营业网点现场管理实战技巧》
《大堂经理综合服务技能提升专项训练》
【服务客户】
工商银行,中国银行,建设银行,民生银行、浦发银行、包商银行,长安银行、江苏银行、江西农商银行、深圳农商银行、徐州淮海农商银行、合肥人寿、假日酒店集团、洲际酒店集团、万豪酒店集团。
【学员评价】
张老师其丰富的职业经历以及对服务的深刻理解,授课时很好的帮助我们重新意识到了服务的重要性。
—— 建设银行宝鸡康福路支行 王行长
张老师授课的方式非常适合我们,他根据本课程知识结构的特点,重点突出,层次分明。理论和实际相结合,通过例题使知识更条理化。
—— 中国银行蚌埠长兴支行 常行长
张老师治学严谨,要求严格,能深入了解学生的学习和生活状况,循循善诱,平易近人;注意启发和调动学生的积极性,课堂气氛较为活跃;上课例题丰富,不厌其烦,细心讲解,使学员有所收获;!
—— 包商银行呼市分行办公室主任 达主任
课堂中,张老师是一个富有经验,工作认真负责的优秀老师。在课外,张老师对学员也很关心,有什么困难找张老师,总会得到一些有益的指导。
—— 包商银行成都分行办公室主任 潘主任
《职场魅力举止修炼与现代商务礼仪》
【课程背景】
您是否意识到工作技能已不是衡量个人魅力的标准?
您是否发现素养的高低不仅影响个人形象,更会左右个人的职业生涯甚至企业发展?
您又是否认识到:商务礼仪对个人乃至企业形象是何其重要?
与人交往中,怎样才能给他人留下*印象?不同场合中,应该有怎样的举止?
怎样才有良好的沟通?
本课程通过以商务礼仪不同场景为切入点详细介绍上诉问题。
【课程框架】
一、 礼仪对日常工作产生的影响
二、 职场魅力形象塑造
三、 职场优雅姿态打造
四、 职场商务交往形象展现个人魅力
五、 树立良好的电话形象
六、 如何打造餐桌上的魅力
七、 职场个人魅力五步打造法
【授课时长】
6小时
【授课方式】
讲师讲授、头脑风暴、经验萃取、小组讨论、案例分享
主要模块介绍:
模块 | 学习内容 | 教学形式 | 授课时间 |
模块一:破冰游戏 | ² 分组PK | 讲师讲授 互动演练 | 15分钟 |
模块二:礼仪对日常工作产生的影响 | ² 商务礼仪的重要性 ² 案例分享 | 讲师讲授 | 15分钟 |
模块三:职场魅力形象塑造 | ² 魅力形象 ★第一印象 ★商务人士形象基本要求 ² 商务形象要点 ★男士职场着装 ★男士穿着皮鞋的原则 ★穿西装的七原则 ★女士职业装穿着禁忌 ★职业女性鞋袜穿着要点 ² 佩戴饰品 ★女士职场佩戴饰品的礼仪 ★男士饰品与西装的搭配 | 讲师讲授 经验萃取 |
40分钟 |
休息10分钟 | |||
模块四、职场优雅姿态打造
| ² 仪态礼仪,让你更专业 ★站姿的要领与训练 ★坐姿的要领与训练 ★走姿的要领与训练 ★蹲姿的要领与训练 ★鞠躬礼的要领与训练 ² 职场魅力举止行为要求 ★指引方向、递物、接物手势的要领与训练 | 讲师讲授 案例分享 实战演练 集体练习
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100分钟 |
模块五:职场商务交往形象展现个人魅力
| ² 寒暄礼仪 ² 介绍礼仪 ² 握手礼仪 ² 名片礼仪 ² 引领、接待礼仪 ² 迎来送往的乘车的礼仪 ² 会议礼仪 | 讲师讲授 案例分享 实战演练 集体练习
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50分钟 |
休息10分钟 | |||
模块六:树立良好的电话形象
| ² 拨打商务电话的礼仪 ² 电话礼仪的基本原则 ² 拨打、接听电话的礼仪 ² 其他电话礼仪-应答、交流中、等待、转接、结束电话的基本礼仪 ² 移动电话的使用 ² 电话礼节中的宜与忌 ² 案例演练 | 讲师讲授 案例分享 实战演练 集体练习 |
50分钟 |
模块七、如何打造餐桌上的魅力
| ² 餐前礼仪 ² 宴会礼仪5M ² 座位安排 ² 菜品要求 ² 用筷禁忌 ² 敬酒礼仪 ² 餐桌上的禁忌 ² 中餐用餐时注意细节 ² 餐后事宜 | 讲师讲授 案例分享 |
35分钟 |
模块八、职场个人魅力五步打造法
| ² 看——观察对方的技巧 ² 听——拉近与对方关系 ² 笑——微笑的魅力 ² 说——对方更在乎怎样 ² 动——运用身体语言的技巧 | 讲师讲授 案例分享 实战演练 集体练习 |
35分钟 |
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