服务与消保管理、声誉危机处理专家：孔凡惠
【专家简介】：
Ø 工行、农行、中行、建行、交行等银行多期返聘专家讲师
Ø 招商、民生、兴业、光大、邮政邮储等多家银行消保课题指定培训讲师
Ø 曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行人力资源经理、消保办主任、行政部门总经理等职务，拥有20多年银行工作经验,积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验。
Ø 专注金融消费者权益保护项目、银行大堂经理项目辅导、声誉危机处理、网点投诉管理、百千佳创建项目等系列训练。
Ø 成功辅导过网点转型项目、百千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，百千佳示范单位检查人员。
Ø 在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号。
【主讲课程】：
Ø 危机处理&投诉管理系列
《聚焦消保--消费者权益保护审查管理工作》
《银行突发事件处理与媒体应对》
《银行危机管理与舆情应对》
《银行网点投诉现场应对指南》
《网点突发事件管理》
《不只315----银行消费者权益保护工作培训》
《个人金融信息保护专题培训--管理人员》
《个人金融信息保护专题培训—一线人员》
Ø 网点负责人系列
《网点负责人服务与营销能力提升》
《聚焦银行服务文化与管理》
《大堂经理综合能力提升》
《网点现场管理》
《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》
Ø 特色课程
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》
《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》
【课程特色】：
孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。
【服务过的客户但不仅限于】：
Ø 国有银行：
中国农业银行江西省分行、农行安徽省分行、天津农行、农行贵阳分行、农行重庆分行、农行天津分行、农行湖州分行、农行上海分行（多期）、工商银行贵州都匀分行、工行上海张江支行、工商银行广东分行农行、工行海南省分行、工行浙江省分行、工行厦门分行、建行中山分行、深圳建行、建行苏州分行、北京建行、中国银行宿州分行、中行丽水分行、中行上海分行、中行浙江省分行、中行马鞍山分行、中行广州分行、交行上铙分行、交行北京分行（多期）、深圳邮储银行、郑州邮储、江苏邮储、江南银行、贵州邮储、中国邮政储蓄银行江西分行（7期）、中国邮政储蓄银行上饶市分行、邮储济南分行、
Ø 股份制银行：
招商银行上海分行、兴业银行、兴业银行乌鲁木齐分行、招商银行常州分行、上海光大、光大银行苏州分行、光大银行福州分行、广发银行深圳分行、西安兴业银行、广发银行肇庆分行、苏州广发、浦发银行、民生银行总行、民生银行成都分行、民生银行南京分行、平安银行、浦发银行、太原招行、漳州兴业、龙岩兴业、太原招行、杭州浦发、中信银行、
Ø 城商银行：
杭州银行、苏州银行、广州银行佛山分行、宜宾商业银行、广州银行、苏州银行南京分行、昆仑银行、南京银行总行、珠海银行、临安杭州银行、山东德州银行、徽商银行、鄞州银行、广州银行、泰隆银行、江南银行、黄海银行、徽商银行、浙商银行萧山支行、
Ø 农商银行：
郑州农信社、天津农商行、黑龙江农商行、湖南醴陵农商行、南海农商行、重庆农商行、武汉农商行、昆山农商行、无锡农商行、南洋商业银行（中国）有限公司总行、遂昌农信、泰州农商行、顺德农商行、东莞农商行东坑支行 、大丰农商行、台州农商行、青岛农商行、河北张家口宣泰农商行、淮安农商行、顺德农商行、浙江嘉善农商银行 、
Ø 其他金融机构：
济宁联社、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司浙江省分公司、鄂尔多斯银协、济宁银协、山东银行业协会、安徽银行业协会、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、中邮人寿保险浙江省分公司。
课程名称:《大堂经理综合能力提升》
主讲：孔凡惠6-12课时
培训方式
将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让参训人员产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让参训人员切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升参训人员投诉化解能力，着手解决参训人员在服务中经常遇到的各种服务难题。
课程大纲：《银行突发事件管理案例教学》
主讲：孔凡惠6课时
培训目标：
培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。
授课方式：
通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。
课程名称：《消保与投诉处理能力提升》
主讲：孔凡惠老师6课时
课程大纲：
一、金融消费者权益保护与投诉应对知识篇
1. 人行、银保监发布的银行业消费投诉情况通报
2. 银行近期热点突发事件类型分析
3. 金融消费者权益保护核心问题
4. 客户投诉管理的要点有哪些
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