叶东老师简介

【基本资料】

叶东，易学博士，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，鹏远咨询创始人兼CEO，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，道德经研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远咨询创始人及CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。

具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的300家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东博士的授课，受到了热烈欢迎。

【主讲课程】

《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》等

 【内训客户】

世界五百强：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油等

电信企业：中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业：国家电网杭州供电局、国家电网辽宁电网，盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、国家电网天津电力、国家电网长春电力、国家电网延吉电力等

金融银行：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊支行、云南曲靖商业银行、中国农业银行北京分行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政等

房地产企业：深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团等

水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司等

医药医院：广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院等

食品：金龙鱼、统一中国、港荣食品、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

烟草：川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局等

政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车：广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业等

商业连锁：沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院等

论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

【公开课受训学员】

大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司、余杭供电局、浙江中烟、杭州粮食收储、浙江公路、杭州钱江制冷、杭州建筑企业管理站、浙江西子宾馆、盛世管家、杭州银行、杭州联合银行、杭叉集团、杭州城市管理委员会、深圳市创自技术、深圳海外装饰、长沙通程控股、华润怡宝、中粮金帝食品、招商证券、广州市国光电子、山东西能天然气、烽火通信等等

《公共关系与危机管理》课程大纲

【培训目标】

1、理解公关的本质及内涵，掌握公关的技巧以及与利益相关人特别是媒体及政府打交道的原则、方法、误区及要点；

2、理解危机，学会制定危机预警系统的方法，掌握危机发生后对内对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点；

3、通过危机演练，学会如何制定危机策略，提升危机关头的临场反应能力以及团队配合力，并学会如何应对媒体及记者发出的各种挑战。

【培训对象】

1、董事长、总裁及其它董事会成员

2、总经理或副总经理等高管

3、首席危机官（危机管理小组组长）

4、公关部经理

5、新闻发言人

6、其它中高层管理人员

【课程时间】2天

【培训导师】危机管理专家叶东博士

【课程大纲】

第一部分：公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

误解之一：公关=商业贿赂、走后门

案例分析

误解之二：公关=男女色情引诱

案例分析

误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作

案例分析

3、公关关系的三种含义

公关关系状态

公关关系活动

公关关系学科

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

组织

公众关系和组织的传播行为

系统管理和传播沟通

良好的公众关系

2、  公关关系管理模式的演变

技巧型公共关系模式

技术型公共关系模式

管理型公共关系模式

管理型公共关系出现的原因

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右？

北京媒体：上面没说不行就行？

上海媒体：上面说行才行？

深圳媒体：上面说不行也行？

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类，培养核心记者圈

保持日常信息供给

让记者成为行业专家

及时反馈

做好媒体上层工作

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？

态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

四、政府公关沟通

1、如何解读政府关系
冯仑：离不开、靠不住
柳传志：我将70%的精力花在外部关系的建立上
王健林：亲近政府，远离政治
2、理清政企关系三个层次的决策
与个体官员和部门官员的关系
处理与一级政府的关系
参与公共决策，谋求立法优势
3、官员与商人的三大关系
交警与司机关系？
手足关系？  
父子关系？
4、中国的“警察”

（1）警察的特点
太平洋的警察，管的很宽？
不仅管得宽，还经常乱罚款？
（2）应对技巧
不仅应付日常的骚扰需要技巧，还千万不能让“交警们”抓住把柄，否则就只能被他们“打土豪，分田地”
努力方向是尽快地达到“手足关系”？

五、政府公关三张地图的绘制
1、政府关系联系图
2、政府关系公关路径图
该图是企业政府关系管理人员确保“走对门”、“找对人”的依据
公关路径
公关路径图相关信息的收集途径
在路径图确定以后，要对项目进展进行记录
记录遵循5W1H1R原则
3、政府关系管理项目程序图
该图主要通过对程序的分解，找到企业的工作重点

第二部分：危机管理

一、危机管理概述

1、什么是危机
A、危机的概念     B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
A、危机潜伏期  B、危机爆发期   C、危机延续期    D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则
A、海恩法则    B、蝴蝶效应    C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
A、AIDMA法则    B、AISAS法则
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织
8、危机管理的原则
A、战略先行原则  B、制度保障原则  C、预防第一原则  D、全局利益原则
E、 勇于担责原则  F、积极主动原则
9、中国式危机公关的三层含义
A、政府    B、媒体    C、消费者

二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
A、媒体：传统媒体、新媒体等
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
（2）评估风险
A、风险信息类型分析

B、风险信息等级排序

C、风险信息对策研究
（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通

（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成

（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号
（1）预警信号一：销售额与利润
（2）预警信号二：财务指标
（3）预警信号三：员工表现差
（4）预警信号四：老板事必躬亲
（5）预警信号五：人力资源费负担过重

三、企业的危机来源

1、发展过快，企业存在短板

（1）秦池神话是如何破灭的？

（2）红高粱餐饮为何夭折

（3）格兰特公司的急性肥胖症

（4）郑州亚细亚商场的快速扩张与失败

2、企业家与政治走得过近

（1）大邱庄禹作敏为何锒铛入狱

（2）牟其中从首富变为首骗

3、市场的巨大变化

（1）北大青鸟不再飞起

（2）大宝的衰败

4、媒体对产品不客观的报道

（1）巨能钙事件

（2）恒安纸业抽纸门事件

5、得罪有权力官员

（1）湖北天门企业家陈远豪的故事

（2）福建莆田商人的尴尬

6、定位不清晰，多元化发展

（1）三九药业的迷失

（2）雷军的七个字秘诀

7、产品质量问题或者服务的缺陷

（1）南京冠生园事件

（2）光明回奶罐事件

8、领导人自身的安全问题

（1）企业家的各类意外死亡

9、企业家原罪问题

10、财务危机

（1）日本八佰伴

（2）百富勤集团公司因财务风险失控而破产

11、CEO的问题

（1）CEO定位不清晰

（2）CEO不学习

（3）CEO的法律意识淡薄

（4）CEO的性格缺陷

12、管理的失控

（1）中大危局

（2）三鹿的倒下

13、管理者缺乏管理的技巧

（1）李鸿章的危机处理

14、企业裁员引起的危机

（1）百度裁员门事件

15、消费者过激行为

（1）消费者砸大奔

16、文化风俗

（1）丰田霸道门事件

（2）立邦油漆事件

17、消费者通过新媒体抱怨

（1）美联航事件

（2）中国工商银行事件

18、突发事件的冲击

（1）地震

（2）洪水

（3）火灾

（4）911事件

19、商业模式的风险

四、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场

两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？

第一时间通过什么渠道发出自己的声音

新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？

2、真实坦诚原则

态度决定一切？真相是最好的告知？

可以不说但千万不能说谎

危机处理的关键？

温总理的“五真”特点

哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？

如何寻找组织的“第三方”？

第三方的典型特征

与第三方的沟通原则

4、  息事宁人原则

不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心？理直气和在表？

5、  口径统一原则

一个出口

一个口径

了解口径

制定口径

严格按照口径说话

前后一致

记住说过的话

6、留有余地原则

话不要说得太满

速报事实，慎报原因

领导人要不要担任新闻发言人？

没有回旋的余地

领导人不担任新闻发言人那做什么？

7、情感原则

危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？

对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来

足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？

合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?

8、双向对等原则

单向沟通的弊端；达芬奇的沟通错在哪里？

不要居高临下？适当的妥协？

城管的聪明之处

五、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段？

涉及到的利益相关者有哪些？

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潜伏期：大事化小？

爆发期：引导舆论、有效疏导？

持续期：控制局面、转移视线？

终止期：形象重塑？

4、组织策划：三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则？

两种机制？

四个注意？

6、  危机预警-五个步骤之外

跟踪？预判？变坏事为好事？

六、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱 

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？

亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？

危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

5、新闻发言人

新闻发言人不是人？

新闻发言人不是一个人？

新闻发言人不仅仅发布信息？

新闻发言人发布的是新闻？

新闻发言人需具备的素养？

新闻发言人应具备的技巧？

新闻发言人说出重点的十一个步骤？

新闻发言人的授权体系？

新闻发言人的口径原则？

新闻发言人工作验收单？

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？