郭宣婷老师个人简介： 

银行投诉处理专家

15年国有行高管经验

10年银行企业培训实战经验

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

云南工商学院特约讲师

曾任：某商业银行  业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

15年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行常州市分行、山东省农行淄博市分行、山东省农行兖州市分行、中信银行郑州分行、枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）……

老师有着12年银行网点服务培训经验，曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97%。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了分行机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师，负责处理近上千单服务投诉，客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2019-2021年部分授课案例：

主讲课程：

《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《赢在大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》
《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

部分服务客户：

国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、兖州市分行、中国银行青岛分行……

股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

部分客户评价：

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。

——山东竹宜升纺织品集团公司  董事长  郭传亭

郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！

——德州市农商行办事处主任 陈主任

郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！

——山东神威房地产公司  董事长  张董事长

郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——山东省农行  运营部  梁处长

郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。

——长丰科源银行 电子银行部 张总

郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——威海九福商业运营管理有限公司  董事长 张帧