专业化沟通系列
MOT-关键场景沟通
主讲教师： 原微软在线中国区市场部负责人、 高级市场总监； 摩托罗拉中国区市场 部总经理、大区总经理 - Michael 张椿龄
讲师简历
微软在线中国区市场部负责人、中国区高级市场总监
摩托罗拉中国区市场部总经理、大区总经理
三星电子无线事业部市场总监、企划部部长
索尼中国区通讯产品部、销售及市场运营高级经理
悉尼大学商学院市场营销及消费者心理学硕士
加拿大 IVEY 商学院工商管理硕士 / MBA
授课特点
跨行业案例丰富： 长期服务于外企中国区，有大型团队管理实战经验， 跨行业案例丰富
注重使用新工具： 注重使用新的管理研究成果和相关技术，工具与方法实用、落地性强
授课的氛围活跃： 擅长促动启发与反转互动， 熟练运用浸入式语言模式， 课堂氛围活跃
内容背景
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内容与案例来源 |
苹果公司用户沟通培训手册； 索尼沟通培训系列课程； 国内通讯、 消费
品、 消费电子、商超、金融与互联网行业案例、哈佛商学院案例 |
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创新思维与方法 |
马克.郭斯顿:《JUST LISTEN - 沟通心理学》；Agile Communication
- 敏捷沟通模式；商业沟通的4C方法； PER - 沟通中的峰终定律 |
经典理念与工具 |
ELP说服模型；罗纳德.阿德勒、拉塞尔.普罗科特： 《Looking Out、
Looking In – 沟通的艺术》 |
课程框架
MOT - 关键场景沟通
模块一： 产品化沟通 - 商业沟通的认知颠覆
一、 认知沼泽：商业沟通的惰性思维与习惯
1. 讲道理为什么是低效的沟通方式
2. 信息推送的楼梯现象与决策漏斗
3. 沟通黑箱和四个顽固的知觉特性
二、TA 剖析： 信息交互的三重挑战 (ILE)
1. 信息遗漏：他人为什么只接受你的部分信息
2. 逻辑组织：沟通频道的错位与信息结构问题
3. 情绪触发：非理性沟通的表现与触发原因
三、产品思维： 营销式沟通的目的与方法
1. 定位转化： 沟通中的个体产品定位
2. 产品营销： 产品化思考的 4C 营销
3. 峰终定律： 寻找沟通中的 MOT
4. 关键行为：产品化沟通的 BEP 方法
模块二： 跨场景技能 - 共性障碍与解决方法
一、 障碍呈现： 沟通协作的两类典型障碍
1. 显性问题：商业沟通的 5 个显性问题与表现方式
2. 隐形障碍：信息背后隐藏的心理需求与行为影响
3. 认知困境：个体沟通行为的顽固意识与认知倾向
4. 课堂测试：国际标准 EI 测试
二、 障碍分析： 什么阻碍了他人接受我们的沟通诉求
1. 说服过程： 沟通为何总是从拒绝开始
2. 接纳阶段： 如何使他人进入接纳阶段
3. 心理分析： 阻碍沟通的两个关键原理
4. 涂鸦行为： 缓解涂鸦现象的三个步骤
5. 视频分享：《心理学同步实验》- 个体行为模仿的启示
三、 解决方法： 敏捷沟通方法详解 - 苹果 AES 法则与技巧
1. 识别表达的陷阱：表达的 FCS 模式
2. 实现倾听的转换：倾听的 ALM 模式
3. 脱离理解的困境：理解的情绪介质
4. 解决认同的挑战：认同的场景方法
5. 弥补反馈的失误：三段式反馈技巧
6. 案例研讨： 苹果 AES 直营店沟通法则
四、冲突缓释： 解决破坏性冲突行为
1. 原理解析： 沟通冲突的触发原理与过程
2. 立场预设： 沟通冲突的 5 个预设的立场
3. 解决方案： 破坏性冲突的解决方案
4. 语言模式： 建立弱冲突的语言模式
模块三： 分场景沟通 1 - 跨部门沟通
一、 典型问题表现
1. 评估工具： 设计跨部门沟通障碍的评估工具
2. 现实表现： 跨部门沟通互动的八个表象问题
3. 障碍结果： 沟通问题导致的五大协作障碍
4. 案例研讨： 跨部门沟通矛盾的两类典型案例
二、 主要原因归集
1. 个体原因： 组织环境下的个人行为原因
2. 组织原因： 组织部门墙形成的主要背景
三、 解决方案建议
1. 设立基础： 理念的重塑与环境再造
2. 增强互信： 如何加强团队间的信任
3. 解决冲突： 掌握解决冲突的软技能
4. 优化流程： 流程性问题的解决方案
5. 调整结构： 结构性问题的解决方案
6. 文化再造： 建立强协作的组织文化
7. 工具分享： 索尼组织沟通系统模型
模块四：分场景沟通 2 - 客户沟通
一、 语言锤炼：掌握四种客户沟通的方法
1. 优质的表达：客户沟通的四类表达技巧
2. 显性的倾听： 快速拉近关系的倾听方式
3. 有效的回应：回应客户观点的五个方法
4. 恰当的解决：处理客户需求的四项注意
二、 人格适应：如何与不同性格的客户沟通
1. 个性特征：不同类型客户的个性与行为分析
2. 兴趣话题：如何分析客户感兴趣的话题内容
3. 吸引要点： 了解不同性格的客户的关注要点
4. 谈话方式： 如何根据不同人格选择沟通方式
5. 禁忌事项： 客户沟通的禁忌问题和注意事项
三、 说服模式：说服客户的关键技巧与工具
1. 移情作用：如何建立与客户的情绪连接
2. ELP 模型：如何说服困难的沟通对象
3. 说服帽子： 六个沟通说服的思考帽 (Six Thinking Hats)
4. 吸引法则： 获得客户认同的 SPE 方法
5. 评价工具： 检测客户沟通质量的工具(NPS、CES 的运用)
模块五：分场景沟通 3 - 向上沟通
一、 常见困惑： 下级的痛苦与困惑
1. 思维矛盾： 想法或方案得不到上级重视
2. 认同问题：工作和付出得不到上级认可
3. 配合挑战：工作中与上级领导难以配合
4. 情绪问题：与领导者有强烈的情绪对立
二、障碍分析： 向上沟通的四组问题
1. 认知误区： 破坏向上沟通的认知障碍
2. 行为误区： 向上沟通的三大错误行为
3. 心理分析：阻碍沟通的上下级心理原因
4. 工作对接：上下级工作风格的对接问题
三、解决方案： 向上沟通的法则与工具
1. 向上了解： 管理者心理构成与五类主要领导方式
2. 类型适应：如何自我调整以适应不同类型的领导
3. 沟通定位： 如何选择向上沟通时下级的五个定位
4. 习惯重塑： 如何养成向上沟通时的四种习惯行为
5. 六项技能： 向上沟通的六个关键技能及运用场景
模块六：分场景沟通 4 - 向下沟通
一、问题表现：向下沟通的四类挑战
1. 说了不听： 信息传达的问题
2. 听了不懂： 理解接受的问题
3. 懂了不做： 执行实施的问题
4. 做错了无所谓： 纠错的挑战
二、问题分析： 心理与行为学原理
1. 连接错位： 下级沟通情绪的同步
2. 引导失误： 下级工作行为的倾向
3. 专业不足： 上级沟通方式的失误
三、解决方案：向下沟通的四个场景方法
1. 情境沟通： 如何与不同类型下属沟通
2. 会议沟通：管理者如何在会议中控场
3. 激励沟通： 利用 CARE 模式激励下属
4. 绩效沟通：如何影响下属的绩效认知
5. 工具分享： 谷歌与微软的管理沟通模式
原微软在线中国区高级市场总监、摩托罗拉中国区市场部总经理
张椿龄 Mike Zhang
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18 年外资企业中、高层管理实战经验， 4 年海外学习及工作经历， 历任微软、索尼、摩托罗拉等企业中国区市 场部总经理、大区总经理、高级市场及销售总监等职； 在团队领导、沟通协调、销售与市场营销等领域经验丰
富， 有超过 3000 人的大型团队管理经验、突出的领导力及业务管理成绩， 多次获得中国及亚太区营销与销售 第一名； 在快消、消费电子、通讯及移动互联网等行业有深度实践， 曾为超过 500 家企业提供管理、沟通及营
销咨询和培训。
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微软在线中国区高级市场总监、摩托罗拉中国区市场部总经理 / 大区总经理、三星电子企划部部长、索尼中
国区大区销售及市场总监， 悉尼大学商学院市场营销及消费者心理学硕士
《MOT： 管理的五个关键时刻》、《共情领导： 哈佛大学丹尼尔.戈尔曼模式》、《MOT： 关键场景沟通》、《驱动 力 3.0： 团队激励的非传统模式》、《向上管理： 构建上下级共赢关系》、《深度营销： 消费者心理洞察与品牌营
销》
中国移动、中国电信、中国电子、华星光电、华为技术、本田汽车、东风汽车、一汽东机、上海大众、广汽丰 田、一汽大众、长安汽车、中交集团、和记黄埔、华润集团、中海地产、招商地产、 招商银行、 广州城建、新 希望集团、香港九龙仓集团、 壳牌石油、中油国际、方太厨具、农夫山泉、美的电器、王老吉、广药集团、广 州地铁、途牛网、启德教育、携程、中远航运、广州国旅、太平人寿、平安人寿、 华安保险、 万联证券、工商
银行、顾家家私、中铁集团、吉利汽车、富士康集团中国区各分厂分公司、中交集团港航局、大疆 … …
嘉宾演讲邀约电话：13811229543 小李老师（工作日8:30-18:00，仅限演讲其他勿扰）
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