黄金红老师《客服中心高绩效运营管理能力提升》课程大纲
- 课程背景：
客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心，营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。
作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作，沉浸在业务承接的具体工作中，但是依然感觉管理费力度高，效果不尽人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量，从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系，通过结构化的分析思维，重新审视管理工作的细节和痛点。
- 课程关注点：
认知呼叫中心行业绩效指标体系，了解关键KPI的制定思路，熟悉关键指标之间的联动。熟悉和了解在日常工作中的绩效管理方法，以及进行高效管理的输出方向和结果。本课程涉及客户中心运营管理核心问题有，呼入电话指标，非即时业务管理，生产成本、效能管控，质量监控，客户满意度管理，以及人员能力体系建设等。
- 课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
- 从全局结构化角度看客服中心运营管理
- 掌握客服中心业务规划、目标制定的具体方法
- 掌握绩效指标体系的建设与绩效分析及改进
- 通过正确识别流程，建立流程体系、改进流程机制掌握流程管理方法
- 分别从客户和业务的角度制定合适的业务监控表，通过有效的业务监控提升客服中心整体绩效和员工业务能力
- 通过体系化的员工能力建设，提升员工能力及满意度，从而提升整体绩效。
- 课程受众：
客户中心一线班组长，主管，业务运营经理，业务高级经理，业务总监。
- 授课时长：
本课程授课时间为2天
| 单元 |
大纲 |
内容 |
时长 |
收益 |
| 引言 |
高绩效运营管理的六大关键 |
- 节奏清晰的业务经营规划
- 目标明确的绩效管理标准
- 执行一致的标准流程体系
- 高效评估的质量监控管理
- 赋予灵魂的预测排班管理
- 细致入微的团队能力提升
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0.5H |
从全局结构化角度看客服中心运营管理
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| 定战略 |
愿景使命的意义 |
- 如何制定愿景使命
- 愿景使命如何落地
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0.5H |
清晰的战略计划是绩效目标达成的重要驱动因素。掌握制定业务规划包括的基本内容及规划方法 |
| 制定目标的原则 |
- 对所有绩效衡量标准制定的目标
- 如何设定目标比较好？
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| 业务规划的要点 |
- 经营计划包括的内容
七步成诗制定业务规划 |
| 建体系 |
目标明确的绩效管理体系 |
1、设定绩效目标及目标分解
- 如何将服务目标与客户期望连接起来？
- 如何识别指标的重要程度？
- 如何将指标目标进行层层分解
2、指标管理与数据要求
- 理解数据的含义（平均值、中间值、变动范围、波动）
- 平均值的误导
- 变动范围和波动的测算方法
- 如何实际应用于数据分析
- 数据要求（收集性、可用性、相关性、完整性、改进性）
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2H |
客服中心的管理是数据化管理，正确收集和使用数据是实施管理的第一步 |
| 建体系 |
服务与质量绩效指标 |
1、呼入类业务指标
- 呼入指标计算
- 咨询呼入的速度指标设定
- 速度指标的应用与关联管理
- 速度与弃呼的关联管理
2、迟滞类业务指标
- 什么是迟滞业务
- 如何测量迟滞业务?
- 什么是积压?
- 积压的日度规划管理
3、成本效率产能指标
- 成本管理综述及成本管理策略
- 考量联络中心效率的3维度
- 如何设定效率目标
- 人员效率指标
- 效率优化
- 客户满意度管理
- 什么是顾客满意度
- 满意度因素与不满意度因素对比
- 了解顾客满意度的关键驱动因素
- 顾客满意度和不满意度的测量
- 净推荐者（NPS）分数应用
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2H |
系统化讲解服务、质量、效率、成本类指标的目标设定、测量和管理 |
| 建体系 |
执行一致的标准流程体系 |
流程与客户满意度的关系
- 定义流程
- 流程识别
- 流程设计
- 流程控制（一致性、高效性）
- 流程改善
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2.5H |
流程是客服中心运营的经络，保障经络通畅，才能使工作有条不紊。才能让客服中心有更高的价值体现。 |
| 建体系 |
高效评估的质量监控管理 |
- 制定有效的质量指标（客户关键指标、业务关键指标、合规关键指标）
- 质量管理要点：
- 从顾客的角度审核质量管理
- 制定有效的质量指标及计算方法
- 确保有效的样本抽样和校准方式
- 业务监控实施及运用（流程层面、员工层面）
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2.5H |
一套好的质量管理体系，提升品质事半功倍。 |
| 建体系 |
赋予灵魂的预测排班管理 |
- 排班管理全景图
- 排班周期四个关键步骤
- 预测（量、损耗、AHT）
- 资源需求配备
- 排班表的制定
- 实时管理
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1H |
精准的预测，人性化的排班表的制定，现场有序的管理会是多项重要目标的重要举措 |
| 带团队 |
打造一支凝聚力高，执行力强阳光服务团队 |
员工招聘、培训、技能确认
员工辅导与发展
员工满意度管理 |
1H |
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讲授老师介绍：
黄金红
COPC国际高绩效标准委员会全球观察员，中国区委员
中国呼叫中心管理名人堂成员
北京市三八红旗手
北京工业大学信息服务专业硕士
历任
- 滴滴集团副总裁/客服中心 总经理
- 京东集团副总裁/客服中心 总经理
- 新奥燃气集团客服中心 总经理
- 联想集团客服中心 业务总监
黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一，从业24年，曾服务多家一流企业，积累了丰富而深厚的运营管理经验。其凭借强烈的责任心，敢于担当，以结果为导向，雷厉风行，敢想敢做，帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。
1996年加入联想集团 后就职客户服务部，任商用业务总监。
在这10年间，其领导的联想商业台式业务线，连续多年获得全国最佳服务中心的荣誉，有力的奠定了联想品牌在国人心目中的卓越服务口碑。凭借对呼叫中心运营管理的深刻理解，于2002年带领联想商用业务通过了国际COPC标准认证。同时也助力联想成为国内第一家通过COPC标准认证的企业，树立了业界标准典范，并在此后连续多年保持通过该认证。
2009年加入新奥燃气集团 就职于全国客户服务中心，任总经理。
期间帮助新奥燃气集团客服中心搭建起了全流程客户服务体系，并对分中心建设与管理、营业网点现场服务管理体系搭建提供了诸多建设性方案。
2011年加入京东集团 任全国客服中心总经理，京东集团副总裁。
在其任职期间，带领京东客服团队实现从300人到8000多人的成长跨越，从无到有地在宿迁、成都、扬州等地建立多个分中心。 2014年带领团队仅用8个月就通过了COPC认证。
期间为京东全国客服中心已经建立起符合用户需求和体验的全新服务模式，在标准化运营的基础上不断创新，服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩：质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标均为行业高水平。
2017年加入滴滴集团 就职客户服务中心，任副总裁。
在其接手任职期间，实施了一系列变革调整：重新设计组织架构、梳理运营体系、规范BPO管理等，纠正一系列历史遗留的管理及业务问题，滴滴服务的质量与成本得到快速改善。在文化建设等进行了多样化和丰富化的举措，团队整体呈现积极阳光健康状态。
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