政务大厅窗口之服务礼仪

培训对象

政府单位窗口服务大厅的所有工作人员

课程收获

树立学员爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会的公仆精神；
使学员懂得并努力做到讲究形象，注重礼仪，以良好的形象面向群众，提升政府形象在公众中的美誉度；
增强公务员窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，从而提高工作效率和窗口服务质量。

课程大纲

第一讲：窗口工作人员应具备的职业素养

一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质

1.敬业、职业、专业

2.责任心、守法原则与危机感

3.忠诚尽责对抗明哲保身

4.换位思考与双赢思维

二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神

1.敬业精神

2.进取精神

3.服从精神

4.奉献精神

第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造

一、形象是个人素养的外在体现

1.内强个人素质、外塑机关形象；

2.良好的形象是成功的必备条件；

3.你的形象不仅仅代表自己

二、形象是帮助公务员说话的工具

1.仪容的基础

¨修面：男士魅力的亮点！

¨化妆：女士职业形象的标志！

【现场演练】职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学员化妆练习及现场指导

2.职业人士的发型要求

【情景录像】公务员人气最旺的五种发型

【现场示范】一分钟形象大改观

3.职业着装的基本原则：

适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

4.常见着装误区点评：

¨男士着正装十大硬伤

¨女士着正装十项注意

5.男士服饰的选择与搭配

【现场演练】领带的打法

6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

【现场演练】丝巾的结法

7.【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、树立良好的形象从仪态规范做起

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

1.公务员的仪态要求

2.公务员的仪态礼仪

【现场训练】标准的站姿/优雅的坐姿/正确的行姿/低处取物的蹲姿

常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/

3.公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲、窗口工作人员的日常礼仪

一、会面礼仪：

1.迎送、称呼、问候致意、人际距离

2.引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

3.介绍、握手、名片

【互动游戏】快速认识，得体交际

二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

三、商务通讯礼仪：

1.电话礼仪：电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪

2.短信礼仪、传真礼仪

3.网络沟通礼仪

【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

四、位次礼仪：

1.尊位的概念和特点

2.常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

五、国际商务礼仪

1.国际惯例
维护形象（维护自身形象、维护党和政府形象）/入乡随俗/女士优先/
以右为尊/环境保护/不卑不亢

2.国际馈赠礼仪

礼品的意义/礼品的选择/馈赠的方式

第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练

【通过分组情景演练窗口服务的全过程，从中找出问题所在，现场改进。】

一、服务礼仪基本理论

二、窗口服务用语和服务禁忌语

三、服务礼仪操作技巧与训练一

四、服务礼仪操作技巧与训练二

五、窗口服务礼仪情景演练与点评指导

第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪

一、如何与群众进行有效沟通

二、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾

三、如何进行现场应急处理