客户经理综合能力提升培训

【培训大纲】
第一模块：掌握专业前沿
第一节：当前对大金融环境的认识
中国已经进入了利率市场化时代
企业的需要不断升级
中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员
对重点客户的竞争出现拉锯式争夺
第二节：银行产品解读
票据产品
买方付息票据、协议付息票据
商票保贴、商票代理贴现
票据拆分、票据保管
保兑仓、仓单质押融资
其他银行产品
法人帐户透支业务
集团网银业务
可循环授信额度
委托贷款
最新型银行产品
人民币理财产品
债券结算代理业务
外币理财产品
最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。
最新投行型银行产品
短期融资券业务（降低财务费用）
资产证券化业务
人民币利率互换业务（锁定利率风险）
人民币利率固定贷款（锁定利率风险）
第三节：最新经济政策解读
人民币升值对企业的影响
国家财政政策的变化、趋势
国内住房金融政策的变化
如何降低财务费用
如何管理利率、汇率风险
第四节：成为企业的顾问
大的方面：见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识、
小的方面：帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险
案例解读：松下公司票据服务
案例解读：烟台新桥集团的票据纠纷

第二模块：成为理财顾问
第一节：理财渠道的分析与比较
储蓄，股票、基金、债券，信托，外汇宝，期货，金融衍生品、保险
房产、地产、实业、黄金
古董，字画，艺术品，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）等
第二节：四大投资渠道
金融投资（股票、债券、基金、储蓄）
房地产投资（房产、地产）
实业-股权投资
边缘投资
第三节：股票投资策略
不要买太多股票、不要太频繁操作
傻瓜投资法：定期定量购买并长期持有
学会买股票,更要学会卖股票
第四节：基金投资策略
投资方向和策略
过往收益和风险情况
管理人
费用
便利性
第五节：理财规划实务
生涯规划和理财目标
家庭财务的诊断与分析
构建一个安心的生活体系
养老规划
人生各阶段的理财规划原则和思路
投资组合设计与管理
家庭综合理财规划及理财规划书制作
通向财务自由之路
第六节：专业理财顾问养成
客户的沟通、服务与管理
望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希望、理想、人生目标
问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划
切：对客户的资产状况、收支情况、债务情况、投资收益情况、风险控制情况等做全面的分析和诊断
如何成为一个优秀的理财师
广博的金融投资知识面
系统的理财服务技巧
长期的客户服务经验
全面的社会、人生经验
理财服务实践中的常见问题及误区

第三模块：营销专题训练
专题一：交叉销售宝典
什么是交叉销售
交叉销售对银行和客户经理的意义
交叉销售的机会
交叉销售的要点
交叉销售的话术
专题二：面对面沟通技巧
能取得结果的提问
能取得认同的倾听
能洞察客户心理的微表情沟通
因人而异的客户沟通方式
专题三：中国客情关系管理——业务从关系做起
客户关系的基础
客户关系发展的四种类型
三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
做关系的总体策略
建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
实战练习：建立一份银行大客户的档案实战练习
实战练习：建立一份客户组织关系分析图
老客户的价值
客户维系的四大关键点
持续了解客户信息
持续关注客户动态
持续关注对手行动
持续关怀客户行为
发现我的优势
用好我的优势
专题四：金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
案例分析：网银营销技巧
现场模拟：理财产品营销技巧
专题五：客户投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析
面对客户抱怨的技巧
面对愤怒客户的技巧
当我们无法满足客户时
客户投诉处理技巧
特殊客户抱怨投诉处理
专题五：银行存在的十大营销弱点
银行与客户在沟通上有隔膜
未能成功地进行市场细分
不注重营销策略和目标
缺乏有效的营销规划
组织设置与营销策略矛盾
不合适的投资组合策略
凌乱的产品政策
试图通过降价来增加销量
将营销仅视为销售
在沟通方面很短视

第四模块：风险防范之道
第一节：当前商业银行客户经理存在风险认知
防范风险是客户经理的重要职责
资产业务的实施者
不仅是商业银行的利润中心，也是商业银行的风险聚集点
银行客户经理面临的风险种类
道德风险
操作风险
财务风险
法律风险
内外勾结骗取客户资产案例回放
银行客户经理存在风险原因剖析
客户经理的业务素质参差不齐
制度不够健全——随意执行制度
监督明显滞后——教育管理乏力
考核机制缺失
银行客户经理风险的特征
具有内因性和可防性
具有隐蔽性和突发性
具有职位相关性
风险具有不可转移性
管理具有滞后性
第二节：增强客户经理风险防范能力的途径
严把准入关
不断完善制度，加强制度执行的检查
加强培训，提高素质，建立健全考核和责任追究办法
培训的常态化
设置综合的评估指标体系——风险控制类指标
加快客户经理风险控制手段的创新
充分利用内外部审计监督检查
借助综合对账服务及时了解资金变动
加快风险价值文化建设，引导树立正确的风险价值观
加强对客户经理风险的前瞻性研究与风险评估工作
深入调查研究
建立恰当的机构

第五模块：客户关系管理与服务维系
第一节：客户关系管理
客户关系管理的作用
保持老客户忠诚度，挖掘新客户
对重要客户提供特别服务，增加银行利润
提供统一的客户界面，保持对客户服务的一致性
建立客户关系管理
建立客户关系库，收集客户相关信息
建立全面的客户接触渠道
客户关系管理中的个性化服务
网络服务中的个性化页面
理财咨询中的个性化分析
对客户消费行为进行保护
电话服务中的固定专员服务
个性化服务反映在与客户接触的各个渠道上
第二节：金融市场中的客户分析
影响消费者购买行为模式（7Os框架）
市场由谁构成？Who↔Occupants购买者
市场购买什么？What↔Objects购买对象
购买原因？Why↔Objectives购买目的
谁参与购买？Who↔Organizations购买组织
怎样购买How↔Operations购买行为
何时购买When↔Occasions购买时间
何地购买Where↔Outlets购买地点
客户购买决策过程分析
需要认识
信息收集
可供选择方案评估
购买决策
购后行为
案例：如何说服女性客户
感情用事
富于幻想
优柔寡断
唯我独尊
贪小便宜
第三节：客户服务维系
建立忠诚度是客户关系管理的目标
信任建立忠诚
忠诚度带来持续的业务
持续的业务并不需要客户投入全部的资产
忠诚是双向的、相互的过程
了解客户需求才能最有效地服务客户
了解客户的资产状况
了解客户的风险偏好
了解客户的财务理念
提供创新的产品和服务是维持客户关系的有效途径
提供整合性的产品(定存、债券、证券)
提供境内外的联动产品和途径
提升客户的生活品质