《客户投诉处理》

课程主题：客户投诉处理培训

培训讲师：程子展

培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整）

培训对象：各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理等

培训方式：

讲师讲授、案例分析、学员讨论、分组练习等使培训效果达到最好！

授课目的：

1、帮助企业人提高服务质量

2、帮助企业找出客户投诉原因

3、通过培训提升客户投诉处理技巧

4、通过培训提升客户满意度

5、帮助企业赢得更多的客户和更大的利润

培训背景：

    客户是企业的动力，是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的，由专门的人员来为之提供服务。

    客户有时也会发脾气，甚至去投诉，这是客户天赋的权利。根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95％提出投诉的客户还会和公司做生意。而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。

    投诉是金，成功的投诉管理体系是销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。”工欲善其事，必先利其器“如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系？

  欢迎进入《客户投诉处理培训》课程！

课程内容：

第一讲：客户投诉的价值

一、客户投诉的意义

1.     帮助企业找出问题

2.     让我们有机会再次为客户服务

3.     提高顾客忠诚度

二、客户投诉也是一种经营

1.     妥善处理客户投诉可以促进销售

2.     我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

3.     如何获得客户抱怨呢

4.     让更多的顾客投诉

5.     投诉能为你赢得先机

案例分享：某移动公司投诉处理案例

第二讲：顾客投诉的常见类型

1.     顾客接待方面的投诉

2.     顾客对商品的投诉

3.     顾客对价格投诉

4.     顾客对环境的投诉

5.     顾客退货方面的投诉

视频分享：这位顾客属于哪种类型的

第三讲：顾客投诉心理分析

1.     求发泄的心理

2.     求尊重的心理

3.     求补偿的心理

第四讲：处理顾客投诉的程序

1.     接待投诉顾客

2.     判定投诉性质

3.     调查原因，确定投诉处理责任

4.     提出解决办法

5.     责任处罚

6.     提出改善对策并整理归类存档

案例分析：某房地产公司与酒店

案例：某牛奶的案例

案例：布猴风波

学员现场表演、老师纠正

第五讲：客户投诉处理的原则及技巧

1.     先处理情感，后处理事件

2.     耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3.     想方设法地平息顾客的抱怨

4.     要站在顾客的立场将心比心

5.     迅速采取行动

案例：某购物广场煤气失火案例

第六讲：不同投诉方式处理

1.     电话投诉的处理方式

2.     书信投诉的处理方式

3.     当面投诉的处理方式

案例：不翼而飞的影像机

第七讲：客户投诉处理人员必知的沟通技巧

1.     客户投诉处理人员必知的措辞

2.     客户投诉处理人员必知的说话术

3.     客户投诉处理人员必知的肢体语言

4.     处理客户投诉时必须做好的心理准备

第八讲：常见投诉场景应对

1.     面对情绪激动的投诉者

2.     天价索赔

3.     找茬占小便宜

4.     破口大骂

5.     醉翁之意不在酒

6.     出尔反尔

7.     要求公开登报道歉

8.     群体性投诉

9.     与消协合作

案例：会缩水的金耳环

案例：买伞风波

第九讲：客户投诉管理

1.     建立投诉管理制度

2.     维护投诉客户档案

3.     设定专业的部门和专人进行管理

4.     让客户参与管理

5.     对客户投诉进行跟踪

6.     流失客户管理

7.     设立忠诚客户矩阵

第十讲：客户投诉处理培训总结

备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。