（一）物业服务意识
1.服务意识对服务效果的决定作用
意识是根；态度枝叶；行为是花；业主满意是果；
物业的服务质量取决于服务态度，服务态度取决于服务意识。
2.何为服务？何为物业服务？
3.业主、住户至上是商业炒作吗？
观看深圳部分小区物业的服务状态照片，找不足。
4.如何创造性地为业主服务？
5.如何培养员工的工作意愿工作为了谁的问题
三个大学毕业生在深圳求职……
一位保安员的事迹
石家庄某物业一位员工的历程
当今年轻人的择业….物业基层员工为什么不稳定?
从保洁员到总经理的吴士宏
从杂工到总经理的余彭年
从推销员到企业家的董明珠
小付的案例…….
（二）物业服务人员的基本服务规范与创新
1、安防人员的手势、换岗的规范与创新
2、前台人员的接待规范与创新
3、维修人员的服务规范与创新
研讨：中层干部应该如何向员工进行服务意识的提升？
“客户永远是对的”的理解讨论
对老人进出大门要不要敬礼或者特意招呼？
节假日或者每隔一段时间可以不可以安排隆重门卫（双岗）？
上门维修人员、拜访人员是否可以抽业主的烟、喝茶？
二．物业管理的服务营销
（一）销售与营销的区别
销售把客户看成对手；营销把客户看成资源
销售的对象是产品；营销的对象是品牌
销售是短期，营销是长期提升品牌形象
销售是战术，营销是战略
案例：某小区的物业服务行为
案例：某小区的营销行为
（二）做好物业服务营销提升。物业品牌
物业服务营销的战略意义
红军的打仗，不是为了打仗而打仗！
。的服务，不是为了服务而服务！
红军打仗为了：获得人心！（宣传群众、组织群众）
。的服务为了：获取服务费的同时提升。品牌形象！
不为打仗而打仗？仗却打得最好！
不为销售而销售？销售业绩却飙升！
物业服务营销的方法和途径
展示法：队列训练、升旗仪式、上下班高峰段的大门岗…
合作法：征请业主的孩子轮流担任升旗手、业主联欢、小区义工….
亲和法：节假日标语、提示牌、慰问信、征询意见法
活动法：文艺、体育、灯谜
宣传法：电梯口、大堂、一切标示的宣传
行为法：服务中的感人行为
事件法：某小区利用事件营销的案例
故事法：搜集大量感人的服务案例进行传播
（三）物业服务营销必备的管理心理学基础
认知过程、情感过程、意志过程
知觉、社会知觉、业主的知觉偏差
业主的态度、动机、需要
业主的从众心理、反射、投射心理
（四）业主心理的把握
被服务者心态
服务者心态
业主心态分析
很满意、满意、没有不满意、不满意（抱怨）、很不满意（愤怒）
业主的工作、家庭压力
案例：某小区的高姓业主的压力与情绪
（五）业主的知觉差异效应与物业服务
1.业主对物业服务的知觉偏差及服务对策
业主偏差案例：某物业小区在电梯口嵌装大理石，业主的
2.各业主对物业服务质量的知觉差异及服务对策
（六）业主的从众心理在物业服务中的运用
业主从众心理的利弊分析
案例：某小区业主的聚众闹事的原因分析
案例：某小区管理处利用业主的从众心理进行服务回馈宣传
服务营销研讨：最有效、最快捷的服务营销方法是什么？（只概括3种）
怎样使你的下属具有品牌意识（服务营销）？
小结：
1.发展忠诚业主，团结大多数，孤立和教育少数；
2.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时，要讲究策略，分化和说服。
3.从众心理，是服务营销的最宝贵的武器！
4.发展忠诚业主，团结大多数，孤立和教育少数；
5.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时，要讲究策略，分化和说服。
管理方式的创新
管理创新：持续性的改进。
（一）管理意识的改进
1.对人性的假设方面
2.做业务和带队伍的关系
3.刚性与柔性关系
（二）管理制度的改进
1.制定、修改制度
2.贯彻制度
（三）管理方法上的改进
1.抓细节（精细化管理）
2.抓作风（传统）
3.抓思想（激励、教育）
物业管理模式新概念
概念1：零干扰服务
概念2：氛围管理
概念3：个性化服务
概念4：“管理报告”制
概念5：产学联手
概念6：“一拖N”管理
概念7：菜单式服务
重点案例研讨
台湾的物业管理模式
龙湖物业的管理模式
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