课程大纲
第一板块: 塑造成功职业形象 之 “行为举止”礼仪
仪容仪态篇------“举手投足显魅力”
商务人士微笑、目光训练
商务人士站姿训练
商务人士走姿训练
商务人士坐姿训练
商务人士蹲姿训练
商务人士手势礼仪训练
商务人士鞠躬礼训练
商务人士别让小动作出卖了你
礼仪综合通关训练
讲解、示范、实操、分组练习
第二板块:塑造成功职业形象 之 服饰与个人魅力
让客人“一见倾心”的秘诀是:得体的“仪容仪表”, 因此职场人士“仪容仪表”要达标,“行为举止”要到位。
仪表篇------您的第一张名片
1、职场人士着装TPO原则
要有一个统一的风格
个人形象设计与职业整体形象协调
个人形象设计与个人风格协调
个人形象因客户不同而做微调
2、职场着装的场合及要素
服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装
装扮礼仪:三分长相,七分打扮
3、女性职场人士的形象要求
着装禁忌
职业着装六不准
女性淡妆上岗,力求妆成有却无
佩戴首饰四大原则
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
4、 男性职场人士的形象要求
西装穿着的注意事项
男士着西装遵循“三个三”原则
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
第三板块: 塑造成功职业形象 之 社交接待礼仪篇
一、会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片 、交谈
二、交谈礼仪:交谈原则、倾听原则、礼貌用语
三、位次礼仪
(1)陪客走路礼仪 (2)乘坐交通工具礼仪
(3)会客位次礼仪 (4)谈判位次礼仪
(5)签字仪式位次礼仪 (6)会议座次礼仪 (7)宴会座次礼仪
四、电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
五、聚会礼仪:拜访、会议、舞会等
馈赠礼品礼仪 宴请礼仪
一、接待服务礼仪的关键——让顾客“感受”到您的真诚
最影响你接待水准的是:
第一是您的接待态度;
第二是您的着装打扮及礼仪接待基本要领的掌握;
第三是您的说话及沟通技巧。
二、接待的类型
1、 以接待对象为标准划分
①公务接待。
②商务接待
③上访接待。
④朋友接待。
2、 以接待场所为标准划分
①室内接待。
②室外接待。
三、接待完整流程
第一步:具体而完善的准备
第二步:主动招呼来访者
第二步:迅速、准确地传达联络
第三步:引领访客
第四步:入座,咖啡、茶水服务等饮品礼仪
第五步:谦恭有礼地送客
全员送客礼
送至电梯口,等电梯即将关上时,再次行礼道再见
送至大门口,目送客人离开才可返回工作岗位
送至汽车旁,等车子开走才可离开
四、接待手势礼仪训练
小请——横摆式
中请——斜摆式
大请——直臂式
多请——双臂式
五、掌握职场交际距离
亲密距离
社交距离
礼仪距离
公共距离
第五板块: 塑造成功职业形象 之 “办公室”常用礼仪
一、进出办公室礼仪
1、严守规条
2、尊重别人私人空间
3、管好嘴巴
4、勿炫耀
5、学会“口吐莲花”
6、勿虚耗时间
7、有借有还
8、维护公共卫生
9、注意细节
二、电话礼仪 —听出您的专业度
电话接听、拨打的礼仪原则
座机电话礼仪
移动手机“三不”原则
EMIAL礼仪 、传真礼仪
第六板块: 塑造成功职业形象 之 沟通礼仪篇
了解顾客心理沟通层次图
了解不同性格采用的不同沟通模式
三、 影响沟通效果的因素分析
四、营造沟通氛围
五、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、聆听对方核心需求
七、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第七板块: 综合礼仪通关训练篇 ---知礼 懂礼 习礼 用礼
如何展现积极健康仪容
如何在举手投足间表现出翩翩风度
如何展现语言魅力
如何解读和利用面部表情
如何行一个漂亮的见面礼
如何搞好商务接待工作
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