卓越客户服务与管理课程大纲

第一单元  客户服务在现代企业价值链中的地位
   1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变
   2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构
   3、企业赢利的客户价值最大化

第二单元  提高客户满意度的四大要素
   1、产品质量是客户满意度的基础
   2、优质服务是客户满意度的保障
   3、企业形象是客户满意度的期望
   4、客户关系是客户满意度的法宝

第三单元  树立做好优质客户服务的理念
   1、客户是朋友，而不是“上帝”
   2、实现双赢是客户服务的本质
   3、客户服务人员要经常换位思考
   4、加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象

第四单元  售前、售中优质客户服务的实战技巧
   1、以客户为中心的4R营销
   2、实现客户的一对一式服务
   3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
   4、如何快速实现潜在客户的信任？
   5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？
   6、如何收集客户资料和信息的技巧
   7、差异化服务和营销
   8、如何作好交叉销售和提升销售？
   9、做对每一件细微的事情

第五单元  处理客户建议、投诉的方法和技巧
   1、处理客户投诉的步骤和方法
   2、客户投诉的主要原因
   3、处理客户投诉的行动计划
   4、处理特殊客户投诉的技能
   5、处理客户异议的方法和技巧

   第六单元  客户关系管理是什么？

1、客户管理中存在的几大误区

2、客户的质量决定企业质量

3、管理客户关系的四大原则

4、客户关系管理所面临的挑战