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《AI工具及AI大模型对客户服务带来的机遇和挑战》
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| 单元 | 大纲 | 内容 |
| 单元一 | AI大模型与客服行业的新机遇 | 一．AI大模型的概述与发展趋势 1.1 AI大模型的定义与特点 1.2 AI大模型的发展历程与前沿动态 1.3 AI大模型给客服行业带来的机遇与挑战 二. 客服行业的现状与未来趋势 2.1 客服行业的发展历程与现状 2.2 客服行业面临的挑战与机遇 2.3 AI在客服行业的应用前景与趋势 案例：某电商公司运用AI大模型提升客服效率 讨论课题：AI大模型如何为客服行业带来创新价值 |
| 单元二 | AI工具及AI大模型基础认知解析 | 一．AI大模型的概述与发展趋势 1.1 ）AI大模型的定义与特点 1.2 ）AI大模型的发展历程与前沿动态 1.3 ）AI大模型给客服行业带来的机遇与挑战 二．客服行业的现状与未来趋势 2.1 ）客服行业的发展历程与现状 2.2 ）客服行业面临的挑战与机遇 2.3 ）AI在客服行业的应用前景与趋势 案例：某电商公司运用AI大模型提升客服效率 讨论课题：AI大模型如何为客服行业带来创新价值 |
| 单元三 | AI赋能客户服务日常工作场景 | 一．客户服务的日常工作分解 1.1 ）投诉管理：运用NLP工具实现投诉自动分类与处理 1.2 客户画像管理：利用AI大模型构建客户画像，实现个性化服务 1.3 员工话术脚本设计：基于机器学习的话术脚本优化与设计 1.4 如何将GPT等大模型工具融合到贵公司的企业微信上 1.4 排班管理：运用AI算法实现智能排班，提高工作效率 1.5 数据分析与报告：利用AI数据分析工具挖掘客户需求，提升服务质量 1.6 其他客服场景的解构方法及AI工具使用 讨论课题：如何结合企业实际，运用AI工具及AI大模型优化客户服务流程 |
| 单元四 | AI赋能客服管理 | 一．客服团队的管理与挑战 1.1 客服团队的组织架构与职责划分 1.2 客服团队面临的挑战与问题 二．AI在客服管理中的应用与价值 2.1 运用AI工具实现客服团队绩效评估与激励 2.2 利用AI大模型实现客服知识与技能培训 2.3 基于数据分析的客服团队优化与决策支持 案例：某大型企业运用AI赋能客服管理，提升团队效能 讨论课题：如何结合企业实际，运用AI工具及AI大模型提升客服管理水平 |
| 单元五 | 上机实战演练 | 一．AI工具及AI大模型的实际操作与演练 1.1 NLP工具的实际操作与演练 1.2 语音识别与合成工具的实际操作与演练 1.3 机器学习与深度学习工具的实际操作与演练 二．客户服务日常工作场景的模拟与实操 2.1 投诉管理模拟与实操 2.2 客户画像管理模拟与实操 2.3 员工话术脚本设计模拟与实操 2.4 排班管理模拟与实操 2.5 数据分析与报告模拟与实操 三．客服管理场景的模拟与实操 3.1 客服团队绩效评估模拟与实操 3.2 客服知识与技能培训模拟与实操 3.3 基于数据分析的客服团队优化决策支持模拟与实操 |
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